Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków
W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo Bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r, klient ma prawo złożyć reklamację.
[Forma i miejsce złożenia reklamacji]
§ 1
Bank zapewnia klientowi możliwość złożenia reklamacji:osobiście w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
1) telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z wyznaczonym pracownikiem pod
nr telefonów podanymi na stronie internetowej Banku;
2) osobiście w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
3) listownie w formie pisemnej na adres dowolnej placówki Banku;
4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
5) faksem w formie pisemnej na numery placówek Banku, podane na stronie internetowej Banku, z zastrzeżeniem ust. 2.
1) osobiście w placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
2) telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Call Center, którego numery podane są na stronie internetowej banku;
3) listownie w formie pisemnej na adres placówki Banku;
4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres reklamacje@bsziemikal.pl;
5) faksem w formie pisemnej na numery Oddziałów, podane na stronach internetowych Banku, z zastrzeżeniem ust. 2.
[Zakres danych zawartych w reklamacji]
§ 2
1.Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
1) imię i nazwisko lub nazwę klienta;
2) adres korespondencyjny;
3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
4) oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
5) własnoręczny podpis klienta;
z zastrzeżeniem ust. 3.
2.Dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.
3.Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
1) imię i nazwisko posiadacza karty / użytkownika karty;
2) numer karty;
3) numer rachunku, do którego wydano kartę;
4) datę transakcji;
5) kwotę transakcji;
6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).
Formularze reklamacji zawarte są poniżej.
1.W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie, w jakiej klient złożył reklamację.
2.W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji w terminie wskazanym w § 4 ust. 1.
[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji]
§ 3
Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.
[Termin rozpatrzenia reklamacji]
§ 4
1.Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
2.W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych
w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
3.Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane
z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4.W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca reklamację powinna w formie pisemnej powiadomić o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:
5.Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2012 r., poz. 1529 ze zm.).
6.W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
7.Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący
w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1,
a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
8.W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]
§ 5
1. Odpowiedź udzielana jest w formie pisemnej, na papierze firmowym przy użyciu czcionki
Times New Roman 12 pkt, a na uzasadnione żądanie klienta przy użyciu większej czcionki i wysłana:
1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta;
2) wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi.
2.W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.
3. Zasady z ust.2 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.
[Informacje dodatkowe]
§ 6
1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3.W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4.Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:
1) odwołać się do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego Ziemi Kaliskiej a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji,
2)złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, adres strony internetowej: https://www.knf.gov.pl;
3)złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego, https://www.rf.gov.pl;*
4)skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, adres strony internetowej: https://www.zbp.pl.**
5)wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego ze wskazaniem: Banku Spółdzielczego Ziemi Kaliskiej Pl. Wolności 6, 62-840 Koźminek – jako pozwanego.
5.Bank Spółdzielczy Ziemi Kaliskiej z siedzibą w Koźminku, wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu
w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/em a Bankiem przed:
1) Rzecznikiem Finansowym, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa;*
2) Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1,
00 – 030 Warszawa na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego;
3) Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich ul. Z. Herberta 8, 00-380 Warszawa.
[Skargi]
§ 7
[Wnioski]
§ 8
1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania oferty Banku.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §§ 1 – 6, za wyjątkiem § 4 ust. 6 i § 6 ust. 4 pkt. 4
Formularze reklamacji:
Załącznik nr 1. – Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 2. – Wzór formularza reklamacyjnego dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 10. – Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta indywidualnego
Załącznik nr 11. – Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący karty dla klienta instytucjonalnego
Załącznik nr 12. – Wzór formularza reklamacyjnego dotyczący reklamacji ubezpieczeniowej
Zgłoszeń można dokonywać:
1) osobiście w placówce Banku;
2) za pośrednictwem e-mail – na adres reklamacje@bsziemikal.pl;
3) telefonicznie – w dni robocze dla Banku, w godzinach od 07:30 do 14:30 pod numerem telefonu 62 76 78 055 w. 60
*) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych oraz osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników
**) dotyczy wyłącznie reklamacji składanych przez klientów indywidualnych (konsumentów), nie dotyczy osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników.
